Οι ίδιοι παράγοντες που επηρεάζουν την καθημερινή μας ζωή, συμβάλουν στη μεταβολή της στρατηγικής που θα διαμορφώσει τη νέα εικόνα στον τομέα εξυπηρέτησης πελατών.
Περίπου πριν από 12 χρόνια ξεκίνησε στην Ελλάδα η έκδοση του περιοδικού Call Centre, το οποίο βρέθηκε στη δίνη των εξελίξεων που γίνονταν στον τομέα εξυπηρέτησης πελατών. Το βασικό εργαλείο επικοινωνίας με τον πελάτη ήταν τότε το σταθερό τηλέφωνο, ενώ είχαν αρχίσει να αναδύονται και οι πρώτες self serviceλύσεις μέσω Internet.
Σύμφωνα με το Bloomberg, περισσότερα από 2 δισεκατομμύρια smart phones θα λειτουργούν παγκοσμίως το 2015. Παράλληλα, οι αισθητήρες δημιουργούν μια γέφυρα ανάμεσα στην αναλογική και τη ψηφιακή μας ζωή και η αναγνώριση ομιλίας επιτρέπει μια πιο φυσική επικοινωνία ανάμεσα στους ανθρώπους και τις μηχανές.
Οι ίδιοι παράγοντες που επηρεάζουν την καθημερινή μας ζωή, συμβάλουν στη μεταβολή της στρατηγικής που θα διαμορφώσει τη νέα εικόνα στον τομέα εξυπηρέτησης πελατών. Τα παραδείγματα είναι πολυάριθμα. Έρευνες παλαιότερες των δέκα ετών είχαν διαπιστώσει ότι ποσοστό άνω του 50% των αγοραστών προτιμούν να ανταλλάσσουν γραπτά μηνύματα με κάποιον εκπρόσωπο της εξυπηρέτησης πελατών (agent), σε σχέση με άλλους τρόπους επικοινωνίας.
Στο παρελθόν, κάτι τέτοιο ήταν τις περισσότερες φορές εφικτό όταν ο αγοραστήςβρίσκονταν σε κάποιο σταθερό υπολογιστή. Σήμερα, με τη βοήθεια των smart phones και την εκτεταμένη κάλυψη των ασύρματων δικτύων, ο αγοραστής μπορεί να βρίσκεται παντού και κυρίως οποιαδήποτε ώρα της ημέρας. Οι τεχνολογίεςcloud δίνουν τη δυνατότητα στις επιχειρήσεις να ακολουθούν την πορεία του αγοραστή και να γνωρίζουν πότε αλλάζει κανάλια εξυπηρέτησης. Έχοντας αυτήν τη γνώση μπορούν να γίνουν περισσότερο φιλικές ανάλογα με τις ανάγκες του. Ο αγοραστής μέσα στο κατάστημα μπορεί να χρειάζεται καθοδήγηση, συμβουλές ή μια καλή προσφορά, ενώ ξεκινώντας ένα επαγγελματικό ταξίδι έχει μεγαλύτερη ανάγκη από μεγαλύτερη αίσθηση ασφάλειας και φροντίδας. Σε αυτήν τη λογική, οι εταιρείες κινητής τηλεφωνίας φροντίζουν να στείλουν ένα SMS, όταν βρισκόμαστε στο δίκτυο μιας άλλης χώρας, προκειμένου να μας καθησυχάζουν ότι είναι παρούσες και μας νοιάζονται.
Για πολλούς από εμάς, η καλύτερη εξυπηρέτηση είναι αυτή που μας δίνει την αίσθηση ότι μπορούμε να εξυπηρετήσουμε τον εαυτό μας. Σύμφωνα με την έρευνα της Forrester, η οποία έχει και αρκετά άλλα ενδιαφέροντα στοιχεία, οι υπηρεσίεςself service ξεπέρασαν για πρώτη φορά το κανάλι εξυπηρέτησης μέσω τηλεφώνου τη χρονιά που σε λίγο αφήνουμε πίσω μας. Πρόκειται για ένα ενδιαφέρον εύρημα, καθώς δείχνει ότι μεγάλο ποσοστό των αγοραστών δεν επιθυμεί συναισθηματικό δέσιμο με την εταιρεία. Ωστόσο, η επιλογή ενός αξιόπιστου συστήματος self service είναι ακόμα μια επώδυνη διαδικασία, καθώς πολλές από τις τεχνολογίες που βρίσκονται πίσω από τις διαθέσιμες λύσεις δεν είναι ακόμα αρκετά ώριμες και ας έχουν στην πλάτη τους τουλάχιστον δέκα χρόνια εξέλιξης.
Το κανάλι όμως που οι επιχειρήσεις αντιμετωπίζουν ακόμα με το δέος και τον ενθουσιασμό της άγνοιας, είναι τα κοινωνικά δίκτυα. Καταρχήν, θεωρείται πλέον κανάλι must, ακόμα και αν η εταιρεία είναι ένα συνεργείο που κάνει τροποποιήσεις εξατμίσεων. Το παράδειγμα δεν είναι τυχαίο. Ένα τέτοιο συνεργείο βρίσκεται κοντά στον τόπο κατοικίας μου και έχει σελίδα στο facebook και κανάλι στο YouTube.
Ωστόσο, τα κοινωνικά δίκτυα έχουν μια τρομακτική διάσταση. Ό,τι δημοσιεύεται σε αυτά είναι ορατό σε χιλιάδες ή και εκατομμύρια άτομα. Μια αστοχία στην εξυπηρέτηση μπορεί μέσα σε λίγα 24ωρα να εξελιχθεί σε κρίση πανικού για την επιχείρηση. Μάλιστα, ο χρόνος που χρειάζεται για ξεσπάσει η κρίση είναι αντιστρόφως ανάλογος της φήμης ενός brand. Επιπλέον, τα social media απαιτούν συχνά ένα πολύ εξατομικευμένο τρόπο εξυπηρέτησης, ο οποίος δεν είναι εύκολα εφικτός μέσω αυτοματοποιημένων συστημάτων.
Όταν ξεκινούσε το περιοδικό Call Centre, ένας από τους στόχους των δημιουργών του, ήταν να γίνει το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών τόσο σημαντικό για τη λειτουργία της επιχείρησης, ώστε να εκπροσωπείται ισότιμα σε μια C-levelσυνάντηση. Το περιοδικό δεν υπάρχει πλέον, αλλά ο στόχος γίνεται σιγά σιγά πραγματικότητα. Σύμφωνα με το Chief Customer Officer Council υπάρχουν περισσότερα από 450 διακεκριμένα στελέχη σε παγκόσμιο επίπεδο, τα οποία πλέον έχουν θέση σε μια C-level συνάντηση. Θα είναι ενδιαφέρον να παρακολουθήσουμε στο μέλλον πόσο ανοιχτοί μπορούν να είναι οι CEOs σε “επαναστατικές” ιδέες του τμήματος εξυπηρέτησης, οι οποίες με την πρώτη ματιά φαίνεται να ζημιώνουν την εταιρεία.
Γιάννης Μουρατίδης