Σύμφωνα με πρόσφατη μελέτη της Gartner, οι οργανισμοί σε παγκόσμιο επίπεδο θα κάνουν σημαντικές επενδύσεις τα ερχόμενα χρόνια σε έργα CRM με στόχο την αξιοποίηση μεγαλύτερου εύρος πηγών πληροφοριών, ώστε να δημιουργήσουν με μεγαλύτερη ακρίβεια την εικόνα του αγοραστή / χρήστη.
Οι βασικές κινητήριες δυνάμεις που διαμορφώνουν τις εξελίξεις στον τομέα του CRΜ είναι λίγο πολύ οι ίδιες με αυτές που ασκούνται σε όλους σχεδόν τους τομείς του ΙΤ αυτήν την περίοδο: Cloud, social media, mobile devices και Big Data. Ωστόσο, ειδικά στον τομέα του CRM, καταλυτικό ρόλο αναμένεται να παίξει και η εξέλιξη της νέας τάσης του Internet of Things.
Στο διασυνδεδεμένο κόσμο, όπως τον οραματίζονται οι εταιρείες τεχνολογίας, κάθε συσκευή είναι συγχρόνως μια πηγή πληροφορίας, αλλά και ένα κανάλι επικοινωνίας με τον κάτοχό της.
Αυτοκίνητα, κτίρια, ηλεκτρικές συσκευές ακόμα και ράφια καταστημάτων είναι πλέον συνδεδεμένα στον παγκόσμιο ιστό και μπορούν να ανταλλάσσουν πληροφορίες μεταξύ τους ή με κεντρικά συστήματα πληροφοριών, χωρίς να είναι απαραίτητη η ανθρώπινη παρέμβαση.
Το marketing έχει στη διάθεσή του έναν όγκο πληροφοριών που αυξάνεται εκθετικά με το πέρασμα του χρόνου. Η πρώτη πρόκληση είναι να βγάλει ουσιαστικά συμπεράσματα από την ανάλυση των πληροφοριών και να ξεχωρίσει την ήρα από το στάρι. Ακόμα όμως και αν πετύχει σε αυτό το δύσκολο έργο, στη συνέχεια θα πρέπει να ανακαλύψει τους πιο αποτελεσματικές δράσεις για να στείλει το σωστό μήνυμα στον κάθε αποδέκτη.
Φανταστείτε το σύστημα ελέγχου του αυτοκινήτου σας να στέλνει μήνυμα στην εταιρεία που συνήθως επιλέγετε για να αγοράζετε καύσιμα, η οποία με τη σειρά της στέλνει στο κινητό σας ένα κουπόνι προσφοράς για την επόμενη επίσκεψη σε κάποιο από τα πρατήρια της.
Υπάρχει ένα “εμπόδιο” σε αυτήν τη διαδικασία. Θεωρητικά και τεχνικά, το παραπάνω σενάριο μπορεί να εξελιχθεί χωρίς ανθρώπινη παρέμβαση. Ωστόσο, οι οργανισμοί θα πρέπει να έχουν συμφωνήσει πρώτα ότι τα συστήματα τους μπορούν να μιλήσουν μεταξύ τους. Γέφυρες και κοινοί κώδικες επικοινωνίας, ανοιχτά και κλειστά λογισμικά. Αυτά είναι τα συστατικά που θα καθορίσουν την επιτυχία της συνταγής που θα ανοίξει την όρεξη του πελάτη.
του Γιάννη Μουρατίδη