Στις αρχές του 2000, η εξυπηρέτηση πελατών βρέθηκε στο επίκεντρο του ενδιαφέροντος πολλών επιχειρήσεων, οι οποίες ήθελαν με κάποιο τρόπο να αναγνωρίσουν τους πελάτες τους και στη συνέχεια να τους προσφέρουν υπηρεσίες που θα ανταποκρίνονταν στις ανάγκες τους. Οι τομείς του marketing, των πωλήσεων και της υποστήριξης μετά την πώληση αναζητούσαν στοιχεία προστιθέμενης αξίας για να διαφοροποιηθούν από τον ανταγωνισμό. Οι επιχειρήσεις ήξεραν ανέκαθεν ότι η καλή εξυπηρέτηση ήταν εξίσου σημαντική με την τιμή αγοράς του προϊόντος, αλλά χρειάζονταν τα κατάλληλα εργαλεία για να μετρήσουν και να βελτιώσουν την ποιότητα εξυπηρέτησης.
Το περιοδικό Call Centre Magazine εστίασε σε εργαλεία και διαδικασίες που μπορούσαν να μετρήσουν και να υλοποιήσουν έργα σχετικά με την εξυπηρέτηση πελατών. Μέχρι στιγμής έχω ανακτήσει σε ψηφιακή μορφή τα παρακάτω τεύχη και με τον καιρό ελπίζω να συμπληρώσω πλήρως το αρχείο.
