Η μετάβαση στις ψηφιακές δημόσιες υπηρεσίες είναι ένα έργο που βρίσκεται ακόμα στα πρώτα του βήματα και αυτό δεν αφορά μόνο την χώρα μας.

Η φράση “Πέντε καρέκλες, ένας εργαζόμενος” ειπώθηκε με παράπονο από ένα συνταξιούχο δημόσιο υπάλληλο που χρειάστηκε να πάει για μια δουλειά στην εφορία. Αρκετοί άλλοι στο άκουσμά της, ίσως νιώθουν μια ανακούφιση. Η συρρίκνωση του δημόσιου τομέα άρχισε να γίνεται πραγματικότητα, κυρίως την τελευταία δεκαετία και επιταχύνθηκε με καταλύτη την οικονομική κρίση. Δημόσιες υπηρεσίες συγχωνεύτηκαν ή διαγράφηκαν από το χάρτη και υπήρξαν αρκετές εσωτερικές μετακινήσεις πληθυσμών. Σύμφωνα με πρόσφατα στοιχεία (Ιούνιος 2014) που διέθεσε στη δημοσιότητα η κυβέρνηση, το αποτέλεσμα είναι ότι το μισθολογικό κόστος του δημοσίου έχει μειωθεί κατά 35% από το 2010, δηλαδή περίπου κατά 8 δισεκατομμύρια ευρώ. Μειωμένος, σύμφωνα με τα ίδια στοιχεία είναι και ο αριθμός των δημοσίων υπαλλήλων κατά 250.000 άτομα.

Ωστόσο, εν αντιθέσει με τις επιχειρήσεις, όπου ο αριθμός των πελατών και των εργαζομένων αυξομειώνεται ανάλογα, στο δημόσιο, ο αριθμός των πελατών παραμένει σταθερός. Επομένως, αν τα στοιχεία είναι σωστά, λιγότερα άτομα καλούνται να εξυπηρετήσουν περισσότερους πελάτες. Το κενό της ανθρώπινης εργασίας έχουν αναλάβει να καλύψουν ψηφιακές υπηρεσίες, οι οποίες είναι πλέον διαθέσιμες σε μεγάλο ποσοστό των τομέων της δημόσιας διοίκησης και στο βαθμό που τις έχω αξιοποιήσει θεωρώ ότι λειτουργούν με επιτυχία και εξοικονομούν αρκετό χρόνο που θα χρειάζονταν να δαπανήσουμε, περιμένοντας τη σειρά μας.

Η μετάβαση στις ψηφιακές δημόσιες υπηρεσίες είναι ένα έργο που βρίσκεται ακόμα στα πρώτα του βήματα και αυτό δεν αφορά μόνο την χώρα μας. Σε παγκόσμιο επίπεδο, πολίτες και επιχειρήσεις προσδοκούν περισσότερες και καλύτερες υπηρεσίες από το δημόσιο. Οι κυβερνήσεις έχουν σοβαρό κίνητρο να προωθήσουν έργα μετάβασης, καθώς σύμφωνα με έρευνα της McKinsey μπορούν να εξοικονομηθούν περισσότερα από 1 τρισεκατομμύριο δολάρια ετησίως σε παγκόσμιο επίπεδο. Χώρες που δύσκολα θα πήγαινε ο νους μας, είναι ανάμεσα στις πρωτοπόρες, όσον αφορά την ψηφιοποίηση του δημόσιου τομέα. Ανάμεσα σε αυτές η Εσθονία και η γραφειοκρατική, σύμφωνα με τις πεποιθήσεις, Τουρκία.

Ενώ όμως έχουν γίνει αρκετά βήματα όσον αφορά την παροχή υπηρεσιών προς τους πολίτες και τις επιχειρήσεις, υπάρχει ακόμα μεγάλο περιθώριο βελτίωσης στη διασύνδεση και συνεργασία διαφορετικών υπηρεσιών. Οι λόγοι αρκετοί και όχι μόνο γραφειοκρατικής φύσεως. Η άναρχη ανάπτυξη του δημόσιου τομέα εδώ και αρκετές δεκαετίες, οδήγησε σε μια μια ποικιλομορφία υποδομών hardware και λογισμικού. Πολλά από τα υπάρχοντα συστήματα δεν έχουν πρόβλεψη για γέφυρες με άλλα ή τα γεφύρια κοστίζουν τόσο ώστε να είναι ασύμφορα.

Κάποια νέα έργα, δείχνουν ότι οι αρμόδιοι έχουν εστιάσει στο πρόβλημα και αναζητούν λύσεις του. Η καθολική εφαρμογή έκδοσης του νέου συστήματος έκδοσης Δελτίου Ταυτότητας, η οποία τέθηκε σε λειτουργία στις αρχές Οκτωβρίου, είναι πρακτικά, η πρώτη government to government υπηρεσία που υλοποιούν σε συνεργασία το Υπουργείο Δημόσιας Τάξης και Προστασίας του Πολίτη με τοΥπουργείο Διοικητικής Μεταρρύθμισης & Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης και το Υπουργείο Εσωτερικών.

Συνήθως, τα φώτα της δημοσιότητας πέφτουν σε διασταυρώσεις πληροφοριών οικονομικής φύσεως, καθώς γίνεται μεγάλη προσπάθεια από την κυβέρνηση για να συμμαζευτούν οι απώλειες από φοροδιαφυγή και εισφοροδιαφυγή. Στην πράξη όμως αρκετές από αυτές τις διασταυρώσεις δεν αφορούν μόνιμες διασυνδέσεις υπηρεσιών, αλλά κατά περίπτωση συγχώνευση δεδομένων.

Λόγω της νεότητας των έργων, αλλά και λόγω απουσίας ενός ενιαίου συστήματος αξιολόγησης των ψηφιακών υπηρεσιών, είναι αρκετά δύσκολο να βρεθούν πληροφορίες που αφορούν την ικανοποίηση των πολιτών, αλλά και τα οικονομικά οφέλη που προκύπτουν.

Η τελευταία διαθέσιμη έρευνα είχε γίνει από το Παρατηρητήριο για τη Διοικητική Μεταρρύθμιση της ΚτΠ ΑΕ και μας πηγαίνει πίσω στο 2012. Δεδομένου ότι το Παρατηρητήριο καταργήθηκε, προσωρινά δεν έχει οριστεί κάποια άλλη υπηρεσία που θα διεξαγάγει την έρευνα, η οποία χρειάζονταν και εμπλουτισμό, ώστε να απεικονίζει τα σημαντικά οφέλη των έργων.

Θεωρητικά, υπάρχουν εξελίξεις, γιατί πιέζει ο παράγοντας της εξοικονόμησης κόστους. Ενδεχομένως υπάρχουν και πληροφορίες, οι οποίες είναι πιθανό να δουν το φως της δημοσιότητας μέσα από δράσεις, όπως αυτή των “Ανοιχτών Δεδομένων” που βρίσκεται σε εξέλιξη και θεσμοθετήθηκε πρόσφατα με τη ψήφιση σχετικού νομοσχεδίου.

Στη δική μου ματιά, η γενική αίσθηση είναι θετική και όσο λιγοστεύουν αυτοί που νοσταλγούν τις πέντε καρέκλες γεμάτες, θα γίνεται θετικότερη.

Γιάννης Μουρατίδης

Ένα κράτος επενδύει ετησίως για Έρευνα και Ανάπτυξη, λιγότερα από όσα επενδύει μια εταιρεία που κατασκευάζει ρομποτικές σκούπες.

Στα μέσα περίπου του Νοέμβρη, οι δημοσιογράφοι έλαβαν ένα email από το Εθνικό Κέντρο, το οποίο περιείχε μια περίληψη της έρευνας για τους δείκτες Έρευνας και Ανάπτυξης στην Ελλάδα το 2013. Η έρευνα πραγματοποιήθηκε από την Ελληνική Στατιστική Αρχή και περιλαμβάνει τη συγκέντρωση στοιχείων για τις δαπάνες και το προσωπικό των φορέων σε όλους τους τομείς: επιχειρήσεις, κρατικούς φορείς, φορείς τριτοβάθμιας και μεταδευτεροβάθμιας εκπαίδευσης, ιδιωτικούς μη κερδοσκοπικούς οργανισμούς.

Σύμφωνα με τα στοιχεία της έρευνας, το 2013 οι συνολικές δαπάνες στην Ελλάδα διαμορφώθηκαν σε 1,42 δισεκατομμύρια ευρώ, γεγονός που θεωρήθηκε επιτυχία, γιατί ήταν αυξημένες κατά 90 εκατομμύρια ευρώ σε σχέση με το 2012. Στις 30 Σεπτεμβρίου της περασμένης χρονιάς, η Google ανακοίνωσε τις τριμηνιαίες δαπάνες της σε Έρευνα και Ανάπτυξη, οι οποίες ήταν κοντά στα 2,6 δισεκατομμύρια δολάρια, ενώ το προηγούμενο τρίμηνο ήταν στα 2,2 δισεκατομμύρια δολάρια. Συνολικά για το 2015, η Google θα ξοδέψει περίπου 10 δισεκατομμύρια δολάρια σε Έρευνα και Ανάπτυξη. Η iRobot είναι μια άλλη εταιρεία στις ΗΠΑ, η οποία παράγει κυρίως ρομποτικές σκούπες. Λίγο πριν το τέλος του 2014, η εταιρεία ανακοίνωσε ότι θα επενδύσει περίπου 2 δισεκατομμύρια δολάρια την ερχόμενη τριετία.

Όσο και να θέλουμε να αποφύγουμε τις συγκρίσεις, δε γίνεται να μας διαφύγει το γεγονός ότι ένα κράτος επενδύει ετησίως για Έρευνα και Ανάπτυξη, λιγότερα από όσα επενδύει μια εταιρεία που κατασκευάζει ρομποτικές σκούπες.

Μια προσεκτικότερη ματιά στην έρευνα, μας αποκαλύπτει ότι από τα 1,42 δισεκατομμύρια ευρώ της συνολικής δαπάνης, περίπου τα 500 εκατομμύρια ευρώ αφορούν επενδύσεις επιχειρήσεων εκ των οποίων τα 400 εκατομμύρια ευρώ είναι ιδία κεφάλαια.

Ότι συμβαίνει στην Ελλάδα, συμβαίνει και σε παγκόσμιο επίπεδο, ενδεχομένως με εξαιρέσεις που επιβεβαιώνουν τον κανόνα. Πάντως, οι ΗΠΑ δεν είναι μια από αυτές. Μετά τη χρυσή πενταετία 1998 έως 2003, οι κρατικές δαπάνες Έρευνας και Ανάπτυξης στις ΗΠΑ βλέπουν μπροστά τους μόνο κατηφόρα.

Τα πανεπιστήμια στις ΗΠΑ, περισσότερο από κάθε φορά στο παρελθόν, διαθέτουν τις κενές θέσεις διδακτόρων σε όσους έχουν δυνατούς χορηγούς. Ερευνητές που βρίσκονται στο μέσο της καριέρας τους, αναγκάζονται να περιορίσουν τις δαπάνες τους ή ακόμα και να διακόψουν την έρευνα τους, η οποία είναι παράλληλα και ο βασικός πόρος εισοδήματός τους.

Σε ένα άρθρο που δημοσιεύει σχετικά το “The Guardian”, ένας από τους ερευνητές απαντώντας σε ερώτηση που του θέτει ο δημοσιογράφος φέρεται να λέει “Όπως λέει και η μάνα μου, την υγειά μας να έχουμε και όλα γίνονται”.

Ωστόσο γιατί να ανησυχούμε; Μπορεί τα κράτη να έχουν στεγνώσει από χρήματα για έρευνα, αλλά οι επιχειρήσεις καλύπτουν το κενό με το παραπάνω. Αρκετοί πολιτικοί και δεξαμενές σκέψεις σε όλο τον κόσμο, δεν νιώθουν ήσυχοι με αυτήν την κατάσταση. Το προφανές ερώτημα είναι σε ποιο βαθμό οι επενδύσεις των επιχειρήσεων είναι εναρμονισμένες με το “καλό του κοινωνικού συνόλου”. Τα Google Glass για παράδειγμα που σίγουρα απορρόφησαν ένα μεγάλο ποσοστό από το R&Dπροϋπολογισμό της Google, πώς μπορούν να βοηθήσουν το κοινωνικό σύνολο; Ρίχνοντας λάδι στη φωτιά, η Google διέθεσε αρχικά το προϊόν μόνο σε όσους είχαν πρόσκληση στην τιμή των 1500 δολαρίων.

Ένας πιο καυτός τομέας είναι αυτός της υγείας. Ακούμε καθημερινά για νέες θεραπείες ασθενειών που είναι απειλητικές για τη ζωή. Όταν όμως ο ασθενής χρειαστεί να πάει στο ταμείο, θα διαπιστώσει ότι η ελπίδα για μια πενταετή επέκταση ζωής, μπορεί σε κάποιες περιπτώσεις να κοστίζει μερικές εκατοντάδες χιλιάδες ευρώ.

Πέρα όμως από τα άμεσα πρακτικά θέματα, όπως τα παραπάνω, υπάρχει και το θέμα της ηθικής, το οποίο μπορεί να ακούγεται αρχικά φιλοσοφικό, αλλά τα drones που συμμετέχουν σε “στρατιωτικές” αποστολές με βαρύ οπλισμό ή οι γενετικές τροποποιήσεις είναι γεγονότα.

Δεν είναι καινούργια αυτά τα ζητήματα, όμως οι ισορροπίες ανάμεσα στην ισχύ των κρατών και των επιχειρήσεων βρίσκονται σε μια κατάσταση, η οποία είναι πρωτόγνωρη. Δεν αποκλείεται το αποτέλεσμα να είναι θετικό. Καλό είναι όμως να έχουμε το νου μας και να εξασκούμε τα πολιτικά μας δικαιώματα και πέρα από την κρίσιμη περίοδο των βουλευτικών εκλογών.

Γιάννης Μουρατίδης

Tο 80% του ενός τρισεκατομμυρίου δολαρίων προέρχεται από επτά κατηγορίες προϊόντων. Smartphones, tablets, TV, desktop PC, laptops, ψηφιακές κάμερες καιfeature phones.

Ο αριθμός από μόνος του είναι ιλιγγιώδης. Με μια πρώτη διαίρεση, βγάζουμε το συμπέρασμα ότι μόνο το 2014 έφτασαν στα χέρια των καταναλωτών αρκετά δισεκατομμύρια ηλεκτρονικές συσκευές. Άλλες τόσες περίπου είχαν αγοραστεί πέρσι και πρόπερσι. Δηλαδή, ήδη αρκετά δισεκατομμύρια ηλεκτρονικές συσκευές είναι σε φάση να γίνουν σκουπίδια. Ποιοι διαχειρίζονται τη διαδικασία συλλογής και επεξεργασίας αυτών των απορριμάτων και με ποιο τρόπο γίνεται η ασφαλής εναπόθεσή τους στο περιβάλλον ή η ανακύκλωσή τους; Ένα θέμα για το οποίο ετοιμάζουμε ήδη μια έρευνα που θα μπορέσετε να διαβάσετε στο επόμενο τεύχος τουBit Magazine.

Οι κατασκευαστές και οι προμηθευτές των προϊόντων, βρίσκονται κυρίως σε χώρες με εργατικό δυναμικό χαμηλού κόστους και στήνουν ολόκληρες πόλεις γύρω από τα εργοστάσια παραγωγής, τα οποία απασχολούν εκατομμύρια εργαζόμενους. Οι συνθήκες εργασίας δεν είναι πάντα οι καλύτερες, αλλά η επιβίωση είναι περισσότερο εξασφαλισμένη σε σχέση με την πρωτογενή παραγωγή που παραμένει σε μεγάλο βαθμό εξαρτημένη από τη διάθεση της φύσης.

Αυτήν την περίοδο τελειώνει στο Las Vegas μια από τις μεγαλύτερες εκθέσεις ηλεκτρονικών συσκευών. Εκεί, ειπώθηκαν μερικά ενδιαφέροντα πράγματα, όπως ότι το 80% του ενός τρισεκατομμυρίου δολαρίων προέρχεται από επτά κατηγορίες προϊόντων. Smartphones, tablets, TV, desktop PC, laptops, ψηφιακές κάμερες καιfeature phones. Το αντίστοιχο ποσοστό το 2011 ήταν 72%. Δηλαδή όσο περνά ο καιρός, η αγορά γίνεται πιο συγκεντρωτική, αλλά ενδεχομένως και πιο κορεσμένη. Ήδη, το 75% των πωλήσεων smart phones γίνονται σε αναπτυσσόμενες χώρες και από το ποσοστό αυτό το 1/3 αφορά την αγορά της Κίνας.

Τα smart phones παραμένουν η κινητήρια δύναμη της αγοράς με πωλήσεις σχεδόν 400 δισεκατομμυρίων δολαρίων, αλλά ο ρυθμός ανάπτυξης μειώνεται. Οι εταιρείες που ακόμα λειτουργούν με το καπιταλιστικό σύστημα, θέλουν προϊόντα που θα τροφοδοτήσουν ένα νέο κύμα ζήτησης και θα κρατήσουν ψηλά το περιθώριο κέρδους. Τα έξυπνα ρολόγια, τα συστήματα ψυχαγωγίας αυτοκινήτων, οι συσκευές ένδειξης υγείας και ευζωίας και τα συστήματα για “έξυπνες” κατοικίες είναι μερικές υποσχόμενες κατηγορίες, χωρίς όμως κάποια από αυτές να έχει δείξει τη δυναμική που είχαν στο παρελθόν τα smart phones και τα tablets.

Τα ιστορικά δεδομένα φανερώνουν ότι οι εφευρέτες με τη βοήθεια του marketing, τα καταφέρνουν τελικά και σώζουν την παρτίδα. Μπορεί η 3D τηλεόραση να βούλιαξε μέσα στο 2014, αλλά οι κατασκευαστές είχαν έτοιμα τα 4K για να ζεστάνουν την αγορά. Οι παραγωγοί ηλεκτρονικών συσκευών δεν θα καταθέσουν εύκολα τα όπλα στο δρόμο προς το “Zero Marginal Cost Society”, αλλά το πιθανότερο είναι ότι θα έχουν αρκετές απώλειες.

Η “Zero Marginal Cost Society” είναι μια σκέψη του Jeremy Rifkin και ο τίτλος του ομώνυμου βιβλίου του. Σύμφωνα με τα λεγόμενα του οδεύουμε προς εκεί, αλλά θα φτάσουμε μετά από 40 έως 60 χρόνια. Τότε, ο ήλιος και ο άνεμος θα μας δίνουν την απαραίτητη ηλεκτρική ενέργεια με τη μεσολάβηση κατασκευών που θα μπορούμε να παράγουμε μόνοι μας, χρησιμοποιώντας εργαλεία, όπως οι 3D printers, οι οποίοι επίσης θα μας δίνουν τη δυνατότητα να παράγουμε και υλικά αγαθά που τώρα χρειάζεται να αγοράζουμε.  Δηλαδή, αυτό που συμβαίνει ήδη “στον κόσμο των bits”,όπου το λογισμικό και οι ψηφιακές υπηρεσίες διατίθενται δωρεάν, θα συμβεί στο μέλλον και με τον “κόσμο των ατόμων”.

Ο καπιταλισμός, σύμφωνα με το Rifkin βρίσκεται σε μια μεταβατική φάση, η οποία ωστόσο όσο διαρκεί δημιουργεί τεκτονικές αλλαγές. Η ανεργία στην Ευρώπη δε λέει να ξεκολλήσει από το σχεδόν 12%, το οποίο είναι τεράστιο αν αναλογιστούμε τον τρόπο που υπολογίζονται τα ποσοστά ανεργίας, ενώ γίνεται περισσότερο ανησυχητικό αν εστιάσουμε σε ποσοστά ανεργίας νεαρών ηλικιών.

Κερδισμένοι βέβαια είναι οι καταναλωτές που μπορούν σήμερα να αγοράσουν μια τηλεόραση στις 40 ίντσες με 300 ευρώ, ένα smart phone στις 4,5 ίντσες με 120 ευρώ και ένα tablet στις 7 ίντσες με 50 ευρώ.

Γιάννης Μουρατίδης

Στην Ελλάδα υπάρχουν κάποιες σημαντικές διαφορές που ενδεχομένως θα κρατήσουν την αγορά τροφίμων έξω από το οικοσύστημα των online αγορών

Σχεδόν μισή ώρα αναμονής την παραμονή της Πρωτοχρονιάς σε μια από τις σειρές του σουπερμάρκετ, ήταν αρκετή για να μου θυμίσει την προσπάθεια που είχα κάνει πριν από μερικά χρόνια να γίνω online αγοραστής.

Στις ΗΠΑ, οι αγοραστές ξοδεύουν περίπου 600 δισεκατομμύρια δολάρια σε τρόφιμα κάθε χρόνο και από αυτά λιγότερο από το 1% προέρχεται από online αγορές. Αν υποθέσουμε ότι οι προβλέψεις της BI Intelligence είναι σωστές, οι online πωλήσεις τροφίμων θα αυξάνονται με ρυθμό κοντά στο 21% κάθε χρόνο μέχρι και το 2018. Αυτό σημαίνει ότι το 2018, οι αγοραστές θα προμηθεύονται online τρόφιμα αξίας 18 δισεκατομμυρίων δολαρίων.

Μπορεί το μέγεθος να παραμένει ένα μικρό κλάσμα των συνολικών πωλήσεων, αλλά είναι αρκετό για να δημιουργήσει σημαντικές αλλαγές στα logistics και τα έσοδα εταιρειών, όπως η Amazon, η οποία μέσα στο 2014 επένδυσε πάνω από 2 δισεκατομμύρια δολάρια για να βελτιώσει τις διαδικασίες της και να προσφέρει ποιοτική συλλογή και διανομή των τροφίμων που προσθέτει ο αγοραστής στο ψηφιακό του καλάθι.

Σύμφωνα με τους αναλυτές, οι δύο αυτές διαδικασίες δημιουργούν τα μεγαλύτερα εμπόδια στο χτίσιμο της εμπιστοσύνης ανάμεσα στον αγοραστή και τον έμπορο. Η προσωπική μου εμπειρία για όσο καιρό προσπάθησα να είμαι online αγοραστής συμφωνεί απόλυτα. Στα συσκευασμένα προϊόντα, σπάνια γίνονταν λάθη, αλλά σε λαχανικά, τυριά, αλλαντικά και κρέας, το αποτέλεσμα δεν ήταν το αναμενόμενο. Συχνά επίσης, κάποια ευπαθή προϊόντα είχαν φτάσει ταλαιπωρημένα, ειδικά σε μήνες με υψηλές θερμοκρασίες. Στις περισσότερες περιπτώσεις, ο έμπορος είχε αποδεχτεί την επιβάρυνση της ζημιάς, όμως χρειάζονταν να επιστρέψουμε τα προϊόντα στο σουπερμάρκετ και τελικά να περάσουμε την ταλαιπωρία που είχαμε προσπαθήσει να αποφύγουμε.

Εστιάζοντας στη ελληνική πραγματικότητα, διαπιστώνουμε ότι υπάρχουν κάποιες σημαντικές διαφορές που ενδεχομένως θα κρατήσουν την αγορά τροφίμων έξω από το οικοσύστημα των online αγορών.

Καταρχήν, στην Ελλάδα δεν υπάρχει Amazon. Οι μεγάλες αλυσίδες σουπερμάρκετ έχουν τη μερίδα του λέοντος στις πωλήσεις τροφίμων και δεν φαίνονται ιδιαίτερα διατεθειμένες, τουλάχιστον όπως δείχνουν με τις μέχρι τώρα ενέργειες τους, να “διώξουν” τον κόσμο από το κατάστημα. Έχοντας στο παρελθόν μιλήσει με στελέχη του λιανεμπορίου, η επικρατούσα άποψη ήταν ότι ο πελάτης που θα μπει στο κατάστημα, θα ξοδέψει περισσότερα από τον πελάτη που θα κάνει τις αγορές του online. Πιθανώς, το ίδιο ισχύει ακόμα, αν και στην περίοδο της οικονομικής κρίσης, η πρακτική της λίστας αγορών είναι περισσότερο διαδεδομένη στο πλαίσιο ελέγχου των εξόδων.

Σύμφωνα με μια έρευνα που πραγματοποίησε το Ινστιτούτο Έρευνας Λιανεμπορίου Καταναλωτικών Αγαθών, ένας στους πέντε online αγοραστές στην Ελλάδα, δηλαδή το 3% του συνολικού πληθυσμού, αγόρασε τρόφιμα online μέσα στο 2014. Ωστόσο, μια πιο προσεκτική ματιά στην έρευνα δείχνει ότι ένα ελάχιστο κλάσμα αυτού του ποσοστού αφορά αγορές τροφίμων και μάλιστα συσκευασμένων. Οπότε, όπως φαίνεται ούτε οι αγοραστές είναι έτοιμοι να αλλάξουν συνήθειες.

Εν ολίγοις κανείς δεν ενδιαφέρεται να πιέσει τα πράγματα. Οι αλυσίδες προσφέρουν τη δυνατότητα online αγορών για τους “ιδιαίτερους” πελάτες τους και για να έχουν μια προοδευτική εικόνα, αλλά δε καίγονται να μεγαλώσει αυτό το κοινό. Επομένως, δεν επενδύουν στη βελτίωση των υπηρεσιών τους. Το πιο πρόσφατο παράδειγμα είναι αυτό της AB Βασιλόπουλος, η οποία μετά από δέκα χρόνια “προσπάθειας” ολοκλήρωσε το ψηφιακό της κατάστημα, χωρίς όμως παράλληλα να έχει κάνει τις επενδύσεις που χρειάζεται για να το υποστηρίξει σε επίπεδο logistics.

Όσον αφορά τη μερίδα των αγοραστών που θέλει να πράξει προοδευτικά, μια λύση θα μπορούσε να είναι ο συνδυασμός αγορών ψηφιακά και στο κατάστημα. Στο ψηφιακό καλάθι μπαίνουν προϊόντα συσκευασμένα και όχι άμεσης ανάγκης. Όσο για το φυσικό καλάθι αντί να το γεμίζουμε στο σουπερμάρκετ, θα μπορούσαμε να δείξουμε την προτίμηση μας σε μικρότερα συνοικιακά καταστήματα, στηρίζοντας την ύπαρξη τους και κρατώντας κάποιες ισορροπίες που συνήθως είναι χρήσιμες για έναν υγιή ανταγωνισμό.

Γιάννης Μουρατίδης

Οι ίδιοι παράγοντες που επηρεάζουν την καθημερινή μας ζωή, συμβάλουν στη μεταβολή της στρατηγικής που θα διαμορφώσει τη νέα εικόνα στον τομέα εξυπηρέτησης πελατών.

Περίπου πριν από 12 χρόνια ξεκίνησε στην Ελλάδα η έκδοση του περιοδικού Call Centre, το οποίο βρέθηκε  στη δίνη των εξελίξεων που γίνονταν στον τομέα εξυπηρέτησης πελατών. Το βασικό εργαλείο επικοινωνίας με τον πελάτη ήταν τότε το σταθερό τηλέφωνο, ενώ είχαν αρχίσει να αναδύονται και οι πρώτες self serviceλύσεις μέσω Internet.

Σύμφωνα με το Bloomberg, περισσότερα από 2 δισεκατομμύρια smart phones θα λειτουργούν παγκοσμίως το 2015. Παράλληλα, οι αισθητήρες δημιουργούν μια γέφυρα ανάμεσα στην αναλογική και τη ψηφιακή μας ζωή και η αναγνώριση ομιλίας επιτρέπει μια πιο φυσική επικοινωνία ανάμεσα στους ανθρώπους και τις μηχανές.

Οι ίδιοι παράγοντες που επηρεάζουν την καθημερινή μας ζωή, συμβάλουν στη μεταβολή της στρατηγικής που θα διαμορφώσει τη νέα εικόνα στον τομέα εξυπηρέτησης πελατών. Τα παραδείγματα είναι πολυάριθμα. Έρευνες παλαιότερες των δέκα ετών είχαν διαπιστώσει ότι ποσοστό άνω του 50% των αγοραστών προτιμούν να ανταλλάσσουν γραπτά μηνύματα με κάποιον εκπρόσωπο της εξυπηρέτησης πελατών (agent), σε σχέση με άλλους τρόπους επικοινωνίας.

Στο παρελθόν, κάτι τέτοιο ήταν τις περισσότερες φορές εφικτό όταν ο αγοραστήςβρίσκονταν σε κάποιο σταθερό υπολογιστή. Σήμερα, με τη βοήθεια των smart phones και την εκτεταμένη κάλυψη των ασύρματων δικτύων, ο αγοραστής μπορεί να βρίσκεται παντού και κυρίως οποιαδήποτε ώρα της ημέρας. Οι τεχνολογίεςcloud δίνουν τη δυνατότητα στις επιχειρήσεις να ακολουθούν την πορεία του αγοραστή και να γνωρίζουν πότε αλλάζει κανάλια εξυπηρέτησης. Έχοντας αυτήν τη γνώση μπορούν να γίνουν περισσότερο φιλικές ανάλογα με τις ανάγκες του. Ο αγοραστής μέσα στο κατάστημα μπορεί να χρειάζεται καθοδήγηση, συμβουλές ή μια καλή προσφορά, ενώ ξεκινώντας ένα επαγγελματικό ταξίδι έχει μεγαλύτερη ανάγκη από μεγαλύτερη αίσθηση ασφάλειας και φροντίδας. Σε αυτήν τη λογική, οι εταιρείες κινητής τηλεφωνίας φροντίζουν να στείλουν ένα SMS, όταν βρισκόμαστε στο δίκτυο μιας άλλης χώρας, προκειμένου να μας καθησυχάζουν ότι είναι παρούσες και μας νοιάζονται.

Για πολλούς από εμάς, η καλύτερη εξυπηρέτηση είναι αυτή που μας δίνει την αίσθηση ότι μπορούμε να εξυπηρετήσουμε τον εαυτό μας. Σύμφωνα με την έρευνα της Forrester, η οποία έχει και αρκετά άλλα ενδιαφέροντα στοιχεία, οι υπηρεσίεςself service ξεπέρασαν για πρώτη φορά το κανάλι εξυπηρέτησης μέσω τηλεφώνου τη χρονιά που σε λίγο αφήνουμε πίσω μας. Πρόκειται για ένα ενδιαφέρον εύρημα, καθώς δείχνει ότι μεγάλο ποσοστό των αγοραστών δεν επιθυμεί συναισθηματικό δέσιμο με την εταιρεία. Ωστόσο, η επιλογή ενός αξιόπιστου συστήματος self service είναι ακόμα μια επώδυνη διαδικασία, καθώς πολλές από τις τεχνολογίες που βρίσκονται πίσω από τις διαθέσιμες λύσεις δεν είναι ακόμα αρκετά ώριμες και ας έχουν στην πλάτη τους τουλάχιστον δέκα χρόνια εξέλιξης.

Το κανάλι όμως που οι επιχειρήσεις αντιμετωπίζουν ακόμα με το δέος και τον ενθουσιασμό της άγνοιας, είναι τα κοινωνικά δίκτυα. Καταρχήν, θεωρείται πλέον κανάλι must, ακόμα και αν η εταιρεία είναι ένα συνεργείο που κάνει τροποποιήσεις εξατμίσεων. Το παράδειγμα δεν είναι τυχαίο. Ένα τέτοιο συνεργείο βρίσκεται κοντά στον τόπο κατοικίας μου και έχει σελίδα στο facebook και κανάλι στο YouTube.

Ωστόσο, τα κοινωνικά δίκτυα έχουν μια τρομακτική διάσταση. Ό,τι δημοσιεύεται σε αυτά είναι ορατό σε χιλιάδες ή και εκατομμύρια άτομα. Μια αστοχία στην εξυπηρέτηση μπορεί μέσα σε λίγα 24ωρα να εξελιχθεί σε κρίση πανικού για την επιχείρηση. Μάλιστα, ο χρόνος που χρειάζεται για ξεσπάσει η κρίση είναι αντιστρόφως ανάλογος της φήμης ενός brand. Επιπλέον, τα social media απαιτούν συχνά ένα πολύ εξατομικευμένο τρόπο εξυπηρέτησης, ο οποίος δεν είναι εύκολα εφικτός μέσω αυτοματοποιημένων συστημάτων.

Όταν ξεκινούσε το περιοδικό Call Centre, ένας από τους στόχους των δημιουργών του, ήταν να γίνει το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών τόσο σημαντικό για τη λειτουργία της επιχείρησης, ώστε να εκπροσωπείται ισότιμα σε μια C-levelσυνάντηση. Το περιοδικό δεν υπάρχει πλέον, αλλά ο στόχος γίνεται σιγά σιγά πραγματικότητα. Σύμφωνα με το Chief Customer Officer Council υπάρχουν περισσότερα από 450 διακεκριμένα στελέχη σε παγκόσμιο επίπεδο, τα οποία πλέον έχουν θέση σε μια C-level συνάντηση. Θα είναι ενδιαφέρον να παρακολουθήσουμε στο μέλλον πόσο ανοιχτοί μπορούν να είναι οι CEOs σε “επαναστατικές” ιδέες του τμήματος εξυπηρέτησης, οι οποίες με την πρώτη ματιά φαίνεται να ζημιώνουν την εταιρεία.

Γιάννης Μουρατίδης